政府采購合同編號：***-GK-****0025-1 采購方式：***：***（甲方）:***人地址：***商（乙方）:*********限公司 長沙分公司 供應(yīng)商地址：***

（一）服務(wù)要求：

1、本項目服務(wù)包含對新區(qū)熱線服務(wù)體系下各渠道所反饋信息的接收、派單、辦結(jié)、回訪、申訴、協(xié)調(diào)督辦，進(jìn)行全流程處理。

①接收：***、接收轉(zhuǎn)派工單、網(wǎng)絡(luò)渠道推送等方式，受理公眾各類訴求，包括但不限于政策咨詢、問題投訴、服務(wù)求助等，確保訴求信息記錄完整準(zhǔn)確。

②派單：***，判斷所屬職能和權(quán)責(zé)，將接收的公眾訴求工單派送到對應(yīng)的責(zé)任部門。

③辦結(jié)：***，收集對應(yīng)責(zé)任部門辦結(jié)情況。

④回訪：***，核實處理結(jié)果，并收集公眾的滿意度評價。

⑤申訴：***“不滿意”“未解決”的工單，審核和評判承辦單位提交修改評價結(jié)果的各種佐證，必要時進(jìn)行實地核實。

⑥協(xié)調(diào)督辦：***，通過電話溝通或現(xiàn)場介入等方式與責(zé)任部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，督促責(zé)任部門及時處理訴求工單。

備注：***，全流程處理服務(wù)還包括針對新區(qū)“企業(yè)幫扶”特色工單，實施上門調(diào)查與現(xiàn)場核實；開展?jié)M意率統(tǒng)計調(diào)查；對疑難復(fù)雜問題、集中爆發(fā)群體性問題，開展上門服務(wù)、現(xiàn)場協(xié)調(diào)核查和跨部門協(xié)調(diào)溝通，組織召開疑難工單協(xié)調(diào)會，提出科學(xué)解決方案。

2、本項目服務(wù)內(nèi)容包括7×24小時熱線接聽、工作日內(nèi)8小時工單辦理以及臨時緊急服務(wù)。其中：***、低峰期不少于2條通話線路，并受理公眾通過網(wǎng)站提交的特色工單訴求；在工作日內(nèi)，項目負(fù)責(zé)對新區(qū)熱線服務(wù)體系中的工單進(jìn)行派單、辦結(jié)、回訪、申訴與協(xié)調(diào)督辦，并在特殊情況下提供加班支持和緊急服務(wù)。

3、本項目服務(wù)還包括對新區(qū)熱線工單信息進(jìn)行統(tǒng)計、分析與研判，定期形成日報、周報、月報、季報及年度總結(jié)等各類文字材料。同時還包括收集整理國內(nèi)先進(jìn)城市12345熱線創(chuàng)新經(jīng)驗與典型案例（包括但不限于智能派單、預(yù)警研判、數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域的優(yōu)秀做法），形成專項分析報告，協(xié)助甲方學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化新區(qū)熱線服務(wù)效能等服務(wù)。

4、本項目服務(wù)包含審核各責(zé)任單位根據(jù)信息化平臺內(nèi)的知識庫板塊要求所上傳的相關(guān)信息；核實市級回訪錄音；統(tǒng)計并反饋回訪情況，將工單辦理情況形成數(shù)據(jù)化報表；配合熱線事務(wù)中心對新區(qū)各部門辦理工單進(jìn)行考核評估；對新區(qū)12345政務(wù)服務(wù)熱線工作運(yùn)行情況進(jìn)行常態(tài)化跟蹤測評、數(shù)據(jù)采集、分析處理；實時將工單辦理情況形成數(shù)據(jù)化報表服務(wù)。

5、本項目服務(wù)包含甲方根據(jù)實際情況，在新區(qū)熱線服務(wù)體系中新增的其他特色專項服務(wù)。例如農(nóng)民工業(yè)務(wù)專線、市級部門回訪不滿意或未辦結(jié)工單的復(fù)查等。新增內(nèi)容及具體要求以甲方最終確認(rèn)方案執(zhí)行。

（二）平臺維保服務(wù)要求

本項目服務(wù)包含對新區(qū)熱線服務(wù)體系所使用的信息化平臺的系統(tǒng)維護(hù)和7×24小時技術(shù)支持。具體內(nèi)容如下：

1、云端租賃

包含對新區(qū)話務(wù)系統(tǒng)的云端租賃服務(wù)，包括提供所需的云基礎(chǔ)設(shè)施、資源部署、系統(tǒng)運(yùn)維及技術(shù)支持，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。注：***包含于合同總價內(nèi)。

2、硬件維保

包含硬件維保服務(wù)。當(dāng)信息化平臺硬件設(shè)備出現(xiàn)故障后，乙方須對設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)維修，必要時提供備件更換。信息化平臺于2023年5月采購，硬件主要包括CTI服務(wù)器、平臺配置管理模塊、呼叫數(shù)據(jù)記錄模塊、CTI接口模塊、CTI服務(wù)器擴(kuò)展模塊、IR語音處理模塊(主/從節(jié)點(diǎn))以及在線錄音監(jiān)聽系統(tǒng)模塊，目前運(yùn)行狀態(tài)良好。

3、軟件維保

包含軟件維保服務(wù)，覆蓋信息化平臺軟件系統(tǒng)以及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的整體維護(hù)。當(dāng)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生時，需嚴(yán)格按照既定流程進(jìn)行診斷和修復(fù)，同時確保與市級12345平臺在功能、接口穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)實時同步方面保持一致，并積極配合市平臺功能升級或新區(qū)新增特色需求的調(diào)整優(yōu)化；此外，服務(wù)單位須嚴(yán)格履行數(shù)據(jù)保密責(zé)任，落實信息安全防護(hù)措施，確保系統(tǒng)訪問、數(shù)據(jù)傳輸及存儲符合國家及地方數(shù)據(jù)安全規(guī)范，有效防范信息泄露風(fēng)險。

4、日常遠(yuǎn)程巡檢

提供日常遠(yuǎn)程巡檢服務(wù)，清除潛在故障，以保障信息化平臺故障率降到最低。

5、現(xiàn)場維護(hù)

提供現(xiàn)場服務(wù)，當(dāng)有關(guān)方式(例如書面指導(dǎo)，電話指導(dǎo)，遠(yuǎn)程維護(hù))均無法解決問題時，乙方的信息化平臺管理人員須使用最快的交通方式按照響應(yīng)時間趕到現(xiàn)場及時進(jìn)行應(yīng)急處理，以保障設(shè)備的正常運(yùn)行。

6、定期巡檢

提供每月一次對信息化平臺中的呼叫中心平臺的遠(yuǎn)程健康巡檢服務(wù)對系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件、交換機(jī)線路的檢測，提供測試內(nèi)容、測試數(shù)據(jù)及測試結(jié)果的文檔。

7、建立故障追蹤機(jī)制

建立故障追蹤機(jī)制，每次用戶提出故障后，關(guān)于解決故障的方法、措施、進(jìn)展、結(jié)果等信息都會記錄到故障追蹤數(shù)據(jù)庫中。

8、技術(shù)培訓(xùn)

提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，根據(jù)用戶使用情況不定期為用戶提供有針對性的現(xiàn)場和遠(yuǎn)程技術(shù)培訓(xùn)；定期為用戶提供產(chǎn)品更新信息；根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況為用戶提供安全運(yùn)行建議。

1.服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)

乙方組建一支36人的專職服務(wù)團(tuán)隊，（其中項目綜合管理人員6名，熱線基礎(chǔ)服務(wù)工作人員30名）。為保證項目正常運(yùn)行，溝通順暢，乙方需安排一名項目經(jīng)理協(xié)調(diào)日常銜接事宜。為保證平臺正常穩(wěn)定運(yùn)行，保證與市級平臺功能統(tǒng)一模塊，乙方需安排兩名平臺支撐人員。其中項目經(jīng)理和信息化平臺管理人員每月需滿足32小時現(xiàn)場辦公時長。

2.服務(wù)人員基本素質(zhì)

服務(wù)人員年齡原則上不得超過45周歲，應(yīng)具備大專或以上學(xué)歷，掌握基本的計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能，且普通話標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員履歷特別優(yōu)秀，或長期從事熱線工作的可適當(dāng)放寬以上條件。具體類別人員要求如下：

①熱線服務(wù)人員：***，熟知細(xì)節(jié)，使用規(guī)范的服務(wù)用語且臨場應(yīng)變能力良好，能耐心溝通，準(zhǔn)確答疑。

②項目綜合管理人員：***、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、溝通協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)分析以及應(yīng)急管理等多方面的綜合能力，并具有較高的法律素養(yǎng)，能發(fā)揮主觀能動性，健全內(nèi)部質(zhì)量控制與服務(wù)管理機(jī)制，通過日常監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析、流程優(yōu)化及人員培訓(xùn)等手段，持續(xù)提升熱線服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)效率，優(yōu)化公眾訴求處理效果，增強(qiáng)群眾滿意度和平臺運(yùn)行效能。

③信息化平臺管理人員：***，熟悉政務(wù)熱線及信息化平臺的架構(gòu)和運(yùn)行原理,能做好系統(tǒng)運(yùn)維保障、市平臺對接保障、平臺功能調(diào)整優(yōu)化等工作，確保新區(qū)熱線服務(wù)體系所使用的信息化平臺系統(tǒng)滿足使用需求。

3.培訓(xùn)要求

本項目所有服務(wù)人員必須完成培訓(xùn)且具備相應(yīng)工作能力后方可上崗。乙方應(yīng)為服務(wù)人員提供貫穿全年的培訓(xùn)，內(nèi)容包括但不限于相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、法律法規(guī)以及安全服務(wù)等方面。同時乙方應(yīng)面向新區(qū)全體熱線相關(guān)成員單位及工作人員，每年組織不少于2次的大規(guī)模業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家或先進(jìn)地區(qū)代表進(jìn)行經(jīng)驗分享，以促進(jìn)新區(qū)整體服務(wù)水平的提升。

4.人力資源管理要求

乙方應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照法律規(guī)定，與所有專職服務(wù)人員簽訂正式的勞動合同。在工資發(fā)放方面，需嚴(yán)格遵循國家相關(guān)規(guī)定，確保工資構(gòu)成涵蓋績效工資、五險一金、法定節(jié)假日福利以及加班費(fèi)用等各項法定待遇。

甲方將為乙方提供免費(fèi)辦公場地及現(xiàn)有的17臺辦公電腦。乙方須根據(jù)采購需求內(nèi)容，自行配備服務(wù)團(tuán)隊所需的其他辦公設(shè)備（其中包括19臺符合安全可靠測評要求的辦公電腦以及派駐人員對應(yīng)辦公設(shè)備等）。此外，乙方自行為服務(wù)人員配備和管理日常辦公用品、飲用水等基礎(chǔ)辦公物資，確保服務(wù)工作順利開展。

考慮到本項目服務(wù)期內(nèi)可能存在辦公地點(diǎn)搬遷，乙方需協(xié)助甲方完成話務(wù)系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的搬遷工作，并確保話務(wù)系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行及業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

合同簽訂后，甲方支付當(dāng)年合同金額的15%；當(dāng)年度履行完成6個月后，甲方支付當(dāng)年度合同金額的15%；當(dāng)年度合同履約期滿后，甲方支付當(dāng)年度合同金額的50%。待項目整體履約期滿后，經(jīng)甲方驗收合格，結(jié)算并支付余款。

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無

以《12345市民服務(wù)熱線和新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務(wù)項目響應(yīng)表》內(nèi)容考核為準(zhǔn)。

以《12345市民服務(wù)熱線和新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務(wù)項目響應(yīng)表》內(nèi)容考核為準(zhǔn)。

以《12345市民服務(wù)熱線和新區(qū)綜合熱線系統(tǒng)特色功能服務(wù)項目響應(yīng)表》內(nèi)容考核為準(zhǔn)。

本項目按照《關(guān)于加強(qiáng)長沙市政府采購項目履約驗收工作的通知》（長財采購【2024】5號）的規(guī)定分項驗收。

無

1、乙方對其所銷售的貨物應(yīng)當(dāng)享有知識產(chǎn)權(quán)或經(jīng)權(quán)利人核發(fā)授權(quán)，保證沒有侵犯任何第三人的知識產(chǎn)權(quán)和商業(yè)秘密等權(quán)利。

2、甲方使用乙方提供的貨物對第三人構(gòu)成侵權(quán)的，應(yīng)當(dāng)由乙方承擔(dān)全部法律責(zé)任，給甲方造成損害的，乙方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

3、甲方委托乙方開發(fā)的產(chǎn)品，甲方享有知識產(chǎn)權(quán)，未經(jīng)甲方許可不得轉(zhuǎn)讓任何第三人。

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無

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